Искусственный интеллект сегодня активно внедряют в ритейл, он помогает автоматизировать обслуживание и персонализировать рекомендации. Однако исследование Zoho показало, что потребители по-прежнему скептически относятся к ИИ. Согласно опросу, проведенному среди 500 жителей Великобритании, 53% покупателей не замечают улучшений в своем опыте благодаря персонализации на основе ИИ. Только 8% отметили значительные изменения, а 29% указали на умеренные улучшения.
Несмотря на популярность ИИ, клиенты чаще выбирают рекомендации реальных людей. 73% респондентов заявили, что предпочитают человека, и только 7% полностью доверяют автоматическим советам.
Чат-боты и автоматизированное обслуживание также вызывали смешанные отзывы. 35% участников опроса считают, что возможность общения с живым представителем критически важна. Еще 9% отметили негативный опыт взаимодействия с чат-ботами, указывая на их негибкость и неспособность решать сложные вопросы.
В то же время 62% опрошенных положительно оценили киоски самообслуживания и товарные рекомендации, отметив их удобство и скорость.
«ИИ — это мощный инструмент, но он пока не оправдывает ожиданий клиентов в ритейле», — отметил управляющий директор Zoho UK Сачин Агравал.
Он подчеркнул, что компании должны сосредоточиться на реальных потребностях клиентов, а не на продвижении технологий.
