По данным Qualtrics XM Institute, 12% клиентских взаимодействий по всему миру оцениваются как неудовлетворительные. К такому выводу исследователи пришли, опросив 24 тыс. потребителей в 23 странах.
Худшие показатели зафиксированы в сфере государственных услуг — на их долю пришлось 22% очень плохих отзывов. Медицинским страхованием недовольны 16% опрошенных, услугами мобильной связи и кредитных карт — 15%. В онлайн-розничной торговле качество обслуживания не устроило 10% респондентов, в универмагах — 5%, в сегментах потокового вещания и супермаркетов — 4%.
Самые строгие критики живут в Индии. 31% участников исследования из этой страны недовольны клиентским опытом. В ОАЭ этот показатель составляет 16%, в США — 12%. Наиболее лояльными оказались потребители в Японии, Гонконге и Сингапуре.
Главными причинами неудовлетворительного опыта клиенты называют проблемы с предоставлением услуг (46%) и коммуникацией (45%). Несмотря на частое упоминание проблем коммуникации, этот аспект пока не является приоритетным для компаний.
