Поколение Z по-другому воспринимает корпоративные извинения и кризисные заявления брендов, заявляет специалист по цифровому маркетингу Андре Уэнторо в колонке для Bulldog Reporter. По его мнению, привычные PR-форматы — официальные пресс-релизы, отредактированные речи и формальные извинения — вызывают у молодежи недоверие или ироничную реакцию.
«Слишком выверенные фразы звучат для поколения Z как фальшь. Они выросли в соцсетях и моментально считывают неискренность», — отмечает эксперт. По его словам, молодые пользователи ожидают живого и честного общения, а не «отлаженного» корпоративного языка.
Ключевым фактором становится скорость реакции. В эпоху TikTok и Instagram* задержка даже в 24 часа может привести к репутационным потерям. В качестве успешного примера Уэнторо приводит реакцию KFC на перебои с поставками курицы в Великобритании: бренд извинился через ироничную печатную рекламу с переставленными буквами логотипа на «FCK», что вызвало позитивный отклик в сети.
Эксперт подчеркивает, что молодое поколение ценит самоиронию и признание ошибок. «Если вы допустили промах, скажите об этом прямо. Не затягивайте. Не прячьтесь за фразами вроде „мы сожалеем“ — скажите, что именно пошло не так и что вы меняете», — советует Уэнторо.
Он также добавляет, что стандартные PR-подходы теряют эффективность, и компаниям стоит перестраивать коммуникацию под формат двухстороннего взаимодействия, где аудитория — не просто слушатель, а активный участник диалога.
*— запрещена в России
