Несмотря на рост доверия к брендам, новое исследование Qualtrics выявило тревожную тенденцию: клиенты, недовольные обслуживанием, всё реже сообщают о своих негативных впечатлениях компаниям. Это снижение числа жалоб, на первый взгляд позитивное, может скрывать более глубокое недовольство и в конечном итоге нанести ущерб бизнесу.
Исследование показало, что 61% потребителей ценят достоверность информации от брендов. По мере роста доверия к компаниям растут и ожидания безупречного и эффективного обслуживания. Проблемы с коммуникацией занимают второе место среди причин негативного опыта, уступая только проблемам, связанным с качеством товаров или услуг. Однако количество отзывов о негативном опыте снизилось на 7,7% по сравнению с 2021 годом. Лишь 33% опрошенных сообщают о своих проблемах напрямую компаниям, и всё меньше клиентов делятся негативными впечатлениями с друзьями, оставляют отзывы в интернете или пишут о них в социальных сетях.
Наиболее тревожным является тот факт, что число людей, которые никому не рассказали о своём негативном опыте, выросло на 6,3%, достигнув 24%. Такое молчание создаёт слепую зону для бизнеса. «Недостаток обратной связи может привести к тому, что бренды недооценят масштабы недовольства клиентов, что может обернуться их уходом», — предупреждают эксперты Qualtrics.
Исследование подчёркивает важность проактивного сбора отзывов от клиентов. Создание доступных каналов коммуникации, которые поощряют открытый диалог и оперативное решение проблем, крайне важно. Внимательно прислушиваясь к клиентам, даже недовольным, бренды могут выявить области для улучшения, укрепить отношения с клиентами и предотвратить превращение молчаливого недовольства в потерю бизнеса.
Наиболее тревожным является тот факт, что число людей, которые никому не рассказали о своём негативном опыте, выросло на 6,3%, достигнув 24%. Такое молчание создаёт слепую зону для бизнеса. «Недостаток обратной связи может привести к тому, что бренды недооценят масштабы недовольства клиентов, что может обернуться их уходом», — предупреждают эксперты Qualtrics.
Исследование подчёркивает важность проактивного сбора отзывов от клиентов. Создание доступных каналов коммуникации, которые поощряют открытый диалог и оперативное решение проблем, крайне важно. Внимательно прислушиваясь к клиентам, даже недовольным, бренды могут выявить области для улучшения, укрепить отношения с клиентами и предотвратить превращение молчаливого недовольства в потерю бизнеса.
