Использование искусственного интеллекта, в частности языковых моделей вроде ChatGPT, позволяет потребителям эффективнее подавать жалобы на финансовые компании и увеличивает шансы на получение компенсации. К такому выводу пришли исследователи Йельского университета по итогам анализа более миллиона обращений, направленных в Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB) с 2015 по 2024 год.
Согласно исследованию, после появления ChatGPT в ноябре 2022 года доля жалоб, написанных при помощи ИИ, резко выросла — с нуля до почти 10% к марту 2024 года. Особенно активно ИИ стали использовать жители районов с низким уровнем владения английским языком.
«Языковые модели создают равные условия для всех. Благодаря им люди, которым сложно выразить свои мысли на английском, могут донести свою позицию более понятно и убедительно», — пояснил один из авторов исследования, профессор Йельской школы управления Дживун Шин.
По данным ученых, жалобы, составленные с участием ИИ, имели на 9 процентных пунктов больше шансов на положительный исход (49,3% против 39,9% у обычных обращений).
Для подтверждения выводов исследователи провели серию экспериментов. Участники, включая специалистов с опытом работы в финансовой сфере, охотнее одобряли обращения, отредактированные с помощью ИИ — благодаря их более четкой, логичной и профессиональной подаче.
Авторы исследования отмечают, что на фоне опасений по поводу влияния ИИ на общество, их работа демонстрирует позитивный эффект: технологии помогают устранить барьеры и расширяют доступ к защите прав потребителей.
